顧客満足でなく顧客感動

公開日： 2023/09/02 : 感動経営

2001年の創業以来、顧客感動を追及し広告宣伝費がゼロというカシータ

ホスピタリティーが感動を産み、

お客様のこころを掴む。

予約が取れないレストランで有名な

青山カシータ。

右腕の怪我をしていることを

スタッフがきづくと、

ステーキのお肉が、

食べやすいようにカットされていたそうです。

右腕が使いづらいだろうからと

スタッフが気づき、実行したわけです。

このようなホスピタリティを持った

レストランカシータ。

うわべだけでない。

心からおもてなそうとする気持ちが

伝わりますね。

どのような会社でもサービスは有料と思います。

その上で、ホスピタリティは行っていますでしょうか。

今は、ＳＮＳ全盛の時代。

お客様から支持されるのは、

期待を超えることが大切ですね。

ほんの少しでもはじめてみたいものですね。

例えば、

御礼状を出すのに、手書きで行なったり。

お客様を見送るときに、キレイなお辞儀をしてみるとか。

できることで良いと思うのです。

これから全ての企業は

メディア化、そしてサービス業化をいち早くすることが

発展への道先です。

自分の業種にサービス業の考えを取り入れると

どうなるか。

なにができるか。

考えて進めてみても良いですね。

先日カシータへ行ってきました。

顧客満足から顧客感動を実現している素晴らしいレストランです。

感動経営では、外すことが出来ないカシータ。

今まで顧客満足ということで仕事をしていたかたでも、

顧客感動とは何か？感動経営とは何か

まじかに見られるレストランです。

感謝を行動で表す

これをここまで徹底できているのは、素晴らしいという一言に尽きます。

CTI（電話の顧客情報システム）をいち早く導入し、顧客ごとの対応を心がけている。

現在では、都内に複数店舗を持つカシータだが、系列店舗では全て情報も一元化されている。

かくいう私も、一度利用して二度目の利用の際には

「石川様！こんにちは」と明るい元気な声で電話で言われびっくりした。

カシータではお客様がハッピーになることならできる限りのことを行うということが

徹底されている。それはスタッフに徹底されている。

カシータは基本価値を掘り下げ付加価値を上げる仕事が徹底されている

レストランであるカシータの基本価値は、当たり前だが料理が美味しい、店内がきれい、オーダーを間違えない

などどこのレストランでもある基本価値に磨きを掛けている。

決して安くはない、イタリア料理のお店でこれらがしっかりできているということが

基本価値になる。例えばお客様の名前を呼び間違えないというのもその一つだ。

お店を去るときに、栄養ドリンクをいただいたがレストランに行った各人の名前が

プリントされており、それもサプライズであったが栄養ドリンクを配る際にも

誰に配るか？　テーブルに適当においたわけでなく、

参加者の名前や顔をしっかり覚えておいて間違いをすることもなく

きちんとその人に渡すということは、さりげなさの中にどれだけ相手をしっているかと

いうことでもある。

カシータにいくとテーブルにおかれたナプキンに会社名とロゴが縫ってある

さりげなく席にとうされるが、誰かが分からないと席にとうせない。

カシータのスタッフは予約ゲストの顔を既に知っているということだ。

席数は１００を越えるカシータで１人だけ特別ということではなく

全てのゲストの情報を抑えて、覚えておくというのは並大抵ではない。

私が驚くのは、さりげない基本価値のレベルが格段に高いということだ。

基本価値を常に向上させるという部分では、レストランの基本価値である

料理も格段に美味しい。

これは、和牛のステーキだがソースがなんとチョコレートをあしらったもの。

チョコレートソースとステーキというと「え！？」という感じだが実に

美味しい。ステーキという基本価値の上にさらに向上しようと料理を開発、工夫

していく。改善のプロセスがここには見える。

どれだけ付加価値があげていっても基本価値が確りしていなければ

付加価値は上がらない。基本価値をしっかり上げきっていくこと、

一気にいくのではなく、少しずつ基本価値を高めていく。

カシータのように十数年も日々基本価値を上げていけば

どんなレストランでも中々おいつかない。

ワインにも会社の事業ロゴがさりげなく貼ってある

会社の考えも印字されていた。

カシータの朝礼風景

朝礼では、カシータの考えや顧客情報が徹底的に伝えられる。

スタッフがどこを向いて仕事をしていくか？

理念と向かい合い、自分と向き合い、そしてお客様と向き合う大事な時間。

今日のスペシャルを明日のスタンダードへ

あるお客様に特別なサービスをして喜んでいただいたら明日からは更にそのサービスを

広めてやがてスタンダードなものにしていこう！というものだ。

スタッフも挑戦を恐れず、お客様に良いとおもったことなら積極的に自分で考えて

行っていく秘訣がここにもある。

カシータ創業者の高橋社長　自動二輪業界から異業種へ挑戦し成功を治めている

高橋社長は、ほとんどのビジネスはインフラでなっており、そこに人の手、手間をかけることが

サービスの本質であり人と人の温かい交流こそが大事なことだと語る。

「カシータへ来てハッピーな気持ちでかえって欲しい。

お客様に本氣で喜んでもらいたい、それをどう表現するか？伝わらなければないことと同じ。

勇気を出して伝える努力が必要だという。

一度お客様が、喜んでくれてここまでやってくれるの？ということが出てくれば

お客様も喜ぶしスタッフもやり甲斐があったとなる。

最初は中々上手くいかないかもしれないけど、一度回り始めたらとめられない位にどんどん

大きくなっていくんですよ」

最初は中々スタッフにもホスピタリティーも浸透せず苦労したという。

しかし、少しずつ成果がでてくるとスタッフも変わり始め、いまではここまでしなくても

いいんじゃないか、と高橋社長がスタッフに言うくらいだという。

本業であるバイク販売から異業種であるレストラン事業への参入

そしてレストランの周辺事業までも手掛ける高橋社長は、

レストラン業界を変えてしまう力があるかもしれない。

事実、他店からカシータに学びにくる方も多くいるという。

時代を変革する人

よそもの、ばかもの、わかもの、といわれるが

まさに、日本のレストラン業界を変えてしまうほどの仕事ではないかと

感じさせられた。

青山カシータのような企業が広告宣伝費をゼロにし、顧客感動を追求することは、非常に興味深いアプローチです。このアプローチは、以下のような特徴を持っています。

品質とサービスに焦点を当てる: 広告宣伝費を削減する代わりに、会社は製品やサービスの品質向上に重点を置きます。顧客が優れた体験を得ることができるようになります。良い製品やサービスは、口コミや紹介による顧客獲得につながることがあります。
顧客満足度の向上: 顧客感動を追求する企業は、顧客満足度を高めることに注力します。顧客が満足している場合、リピーターとして継続的なビジネスを得る可能性が高まります。また、満足した顧客は口コミで新たな顧客を引き込むこともあります。
コスト削減: 広告宣伝費をゼロにすることは、コストを削減し、利益率を向上させる助けになります。このアプローチは、新しい顧客を獲得するための広告費用を削減し、既存の顧客にフォーカスすることにより、効率的なビジネスモデルを構築することを意味します。
クリエイティブな戦略の必要性: 広告宣伝費をゼロにする企業は、クリエイティブな戦略を必要とします。口コミ、ソーシャルメディア、コミュニティ参加など、新しい方法で顧客との関係を築くために工夫が必要です。

青山カシータのアプローチは、広告宣伝費に頼らずに、製品やサービスの品質と顧客体験を通じて顧客感動を追求することで、顧客ロイヤルティを高め、成功を収めている可能性があります。

この記事を書いた人
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石川博信

2009年ジーレックスジャパン株式会社創業。日本の文化や歴史好き。小学校時代は通信簿で「オール１」の落ちこぼれ。日本にある素晴らしいものごとを国内外に広めていきたい。それが私たちの想いです。長い歴史と四季のある気候に育まれた日本文化は、国内では衰退しつつある一方で、海外では日本の食文化、武道、芸道からコミック・アニメまでその愛好者は増加しています。国内においては、日本の持つ素晴らしいものごとを見直し、海外においては、様々な商品にある歴史、ストーリー、想いを伝えていく。日本のものごとが国内外へ広がり、その中で日本の文化や精神性に触れる機会を多く創出し、日本の素晴らしさを知って頂く事が、日本そして人類にとってもより良い社会へ繋がると考えております。

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